„Zákazníkov sme získavali aj v čase, keď ceny rástli.” LAVONIO počas dvoch rokov úspešne rozbehlo tri e-shopy

Predávali drogériu v niekoľkých kamenných obchodoch. Po pandémii covidu si v LAVONIO všimli, že sa trh výrazne presúva do online prostredia, a tak založili prvý e-shop. Krátko na to ďalší dvaja, na Slovensku av Maďarsku. Aké to je podnikať s pomerne konkurenčným sortimentom? A aké funkcie Shoptet Pay im najviac pomáhajú? 

Ešte pred dvoma rokmi mali iba kamenné predajne, dnes majú e-shopy v Česku, Maďarsku, na Slovensku a chystajú expanziu do Rumunska. Všetky e-shopy sú zastrešené značkou LAVONIO, slovenský e-shop drogerieshop.cz prechádza rebrandingom. S majiteľkou LAVONIO, Evou Koudelovou , sme prebrali:

• prechod do online,
• trendy okolo platobných metód (ale aj vytrvalosť Čechov platiť dobierkou),
• rebranding a rozdielnosť českého a slovenského trhu,
• praktické funkcie, ktoré by mal e-shopár chcieť od platobnej brány, aby si zjednodušil prácu,
• výhody Shoptet Pay aj to, o koľko im pomáha znižovať mieru nezaplatených objednávok.

Vstup do online

Mali ste niekoľko kamenných predajní po Česku aj Slovensku. Prečo ste sa rozhodli vstúpiť do online prostredia a ako to prebiehalo? 

Po čovide sme si všimli, že sa trh výrazne presúva do online prostredia. V kamenných predajniach sme začali pozorovať pokles tržieb, čo nás priviedlo k myšlienke vyskúšať e-commerce. A vybrali sme si Shoptet. Platforma Shoptet sa nám javila cenovo dostupná a vhodná pre naše potreby, na rozdiel od nákladného vývoja vlastného e-shopu alebo použitia drahších platforiem. Povedali sme si, že to skúsime a uvidíme, ako to pôjde.  

Prvý polrok bol zaujímavý, pretože sme sa snažili čo najlepšie pochopiť svet e-commerce. Nakoniec sme zistili, že to nie je také zložité, ako sme si pôvodne mysleli, a začalo sa nám dariť aj v online prostredí.  

Eva Koudelová, majiteľka e-shopov LAVONIO

V Česku sme začínali v januári 2022 s desiatkami objednávok mesačne, v druhej polovici roka sme už ale boli na 1000 objednávok av roku 2023 sme mali nárast v objednávkach o 224 %. Rýchlo sme teda počas dvoch rokov na trhu vyrástli. Po jednom roku sme rozširovali priestory a videli sme, že kombinácia e-shopu s kamennými predajňami je pre nás tá správna cesta.  

Dnes máme na Shoptete tri e-shopy - v Česku, na Slovensku lavonio.sk a od februára aj lavonio.hu v Maďarsku. A plánujeme rozšírenie aj do Rumunska. Náš najväčší trh je Česko, Maďarsko ešte len začína rásť.

Na trhu sme dokázali zaujať miesto, máme zaujímavých dodávateľov

Vstúpili ste na trh s drogériou, teda do pomerne konkurenčného prostredia. Bol štart pomalší, než ste čakali, alebo ste boli v správny čas na správnom mieste a trh nebol taký nasýtený? 

Drogéria je naozaj veľmi rozšírený segment. Myslím si však, že sme na trhu dokázali zaujať svoje miesto hlavne vďaka našim cenám. Máme zaujímavých dodávateľov, predovšetkým zo zahraničia, čo nám umožnilo konkurovať nízkymi cenami. To nám prilákalo prvú vlnu zákazníkov, ktorí hľadali práve lacnejšie varianty.  

Bolo to v čase, keď ceny všeobecne rástli, najmä ceny energií, a bolo cítiť, že ľudia začínajú viac šetriť. Vstup na trh s nízkymi cenami sa nám vyplatil, odrazilo sa to aj v pozitívnych recenziách. Zákazníci chválili, že máme skutočne dobré ceny a kvalitné služby. Veľa sme sa tiež zamerali na customer care, pretože dobrý prístup k zákazníkom je podľa nás kľúčový. Našim cieľom bolo vyniknúť nielen cenami, ale aj výnimočným zákazníckym servisom, a tým sme dokázali konkurovať väčším hráčom na trhu.  

Už počas roku 2022 ste spustili aj e-shop na Slovensku. Keď porovnáte začiatok v Česku a na Slovensku, líšilo sa to nejako? 

Rast na Slovensku nebol taký rýchly ako v Česku. Pôvodne sme si mysleli, že keď sme Česi, automaticky to pôjde ľahko aj na Slovensku, ale zo začiatku sme tam skutočne bojovali. Možno to bolo tým, že Slovensko má menej obyvateľov a menší trh. Počúvali sme aj rôzne podcasty a rady od známych, Slovensko je vraj oveľa náročnejší trh. Dopyt tam síce je, ale Slováci sú veľmi vyberaví, keď ide o to, kde nakúpia.  

A keby som mala byť konkrétna, tak e-shop na Slovensku sme spúšťali v druhej polovici roku 2022 av porovnaní s prvou polovicou roku 2023 tam potom bol nárast približne 255 %. V druhej polovici roka ale prišla stagnácia, čo sme v Česku nezažili, pretože doteraz na tomto trhu rastieme.  

Aplikovali ste na Slovensku nejakú zaujímavú stratégiu, aby ste tam podporili rast? 

Neviem, či by som to nazvala zaujímavou stratégiou, ale snažili sme sa zamerať na customer care a oslovovať zákazníkov cez newslettre, kde sme im ponúkali rôzne zľavy a akcie. Cielili sme na produkty, ktoré na Slovensku ťahali najviac. Investovali sme skrátka viac do e-mailingu, pretože sme si všimli, že zákazníci, ktorí u nás nakúpili, sa často vracajú. A túto zákaznícku bázu sme chceli posilniť, takže sme veľmi rozosielali newslettre, čo v Česku nebolo tak nutné. V Česku totiž ľudia prichádzali automaticky a rastová krivka bola stabilná.  

Chceme silnú a jednotnú značku naprieč trhmi

Na niektorých trhoch vystupujete ako LAVONIO, zmenu chystáte aj pre Česko, kde zatiaľ zostávate ako drogerieshop.cz. Prečo ste sa rozhodli na rebranding?

Aby sme zjednotili našu značku pod novým názvom LAVONIO. Tento krok je súčasťou našej stratégie vybudovať silnú a jednotnú značku naprieč všetkými trhmi, na ktorých pôsobíme, a zároveň pripraviť pôdu pre našu budúcu expanziu.

Čo značka LAVONIO zákazníkom prinesie?

Pod značkou LAVONIO chceme zákazníkom ponúknuť nielen široký sortiment kvalitných produktov z oblasti drogérie, ale taktiež zaistiť, aby náš nový názov bol ľahko rozpoznateľný a dobre zapamätateľný. Naším cieľom je stať sa preferovanou voľbou pre spotrebiteľov, ktorí hľadajú kvalitu za dostupnú cenu.

Rebranding na LAVONIO nás tiež posúva bližšie k nášmu cieľu stať sa silným hráčom na trhu a rozšíriť našu prítomnosť do ďalších krajín. Týmto krokom chceme upevniť našu pozíciu a vytvoriť silný základ pre ďalší rast a budovanie značky, ktorá bude synonymom pre spoľahlivosť, kvalitu a predovšetkým zákaznícku spokojnosť, na ktorej si zakladáme.

So Shoptet Pay o 22 % nižšia miera nezaplatených objednávok

Využívate platobné riešenie Shoptet Pay. Aký vplyv má na váš rast? Pomáha vám v raste? 

Na raste má zásluhu určite aj Shoptet Pay, pretože prispel k rastu podielov vopred zaplatených objednávok, čo nám zlepšuje cashflow. A zmienila by som aj to, že sa nám po prechode na Shoptet Pay znížila miera nezaplatených objednávok o 22 %.  

Keď ste rozbiehali e-shop, mali ste inú platobnú bránu. Čo vás prinútilo k tomu prejsť na Shoptet Pay? 

Hlavný impulz prišiel, keď sme si podľa analytik všimli, že veľa ľudí opúšťa platobnú bránu, čo viedlo k tomu, že množstvo objednávok nebolo dokončené a zaplatené. Objavili sme Shoptet Pay a zistili sme, že si môžeme výrazne zjednodušiť množstvo vecí vďaka priamej integrácii do administrácie e-shopu. Najmä vrátenie peňazí začalo byť oveľa jednoduchšie. Predchádzajúca platobná brána nám napríklad neumožňovala vykonávať vrátenie peňazí priamo z administrácie, všetko sa muselo riešiť cez banku, a my sme nechceli, aby naši zamestnanci mali prístup priamo k bankovým účtom. Shoptet Pay nám umožňuje, aby zamestnanci mohli sami vrátiť peniaze, napríklad pri storne objednávky alebo v prípade reklamácie, čo je veľmi užitočné.  

Keď teraz môžu zamestnanci vracať peniaze priamo, nestalo sa vám niekedy, že by došlo k chybe alebo problémom s nesprávnym vrátením peňazí? 

Viete, máme to dobre zorganizované. V Česku máme dve prevádzky v rámci e-shopu a za každý z nich je zodpovedný jeho manažér. Práve manažéri majú na starosti vrátenie peňazí, takže k tejto činnosti nepúšťame baličov alebo vychystávačov. Nechceli sme, aby manažéri museli zasahovať priamo do bankových účtov, to sme aj predtým nechávali skôr na účtovných alebo iných vyšších pozíciách. Zistili sme ale, že je oveľa efektívnejšie, keď vrátenie peňazí rieši manažér prevádzky. Vďaka tomu uľahčíme prácu účtovníkom a celý proces je flexibilnejší a rýchlejší. 

Prehľadná história transakcií a vratiek je uľahčenie

Aké ďalšie výhody a uľahčenie vám Shoptet Pay prináša? 

Jednou z vecí, ktorú na Shoptet Pay oceňujem, je prehľadná história transakcií a vratiek. Napríklad sa nám stalo, že kolegyňa omylom zadala o jednu nulu menej a namiesto 100 Kč poslala len 10 Kč. Zákazník bol naštvaný a dostalo sa to ku mne. Vďaka Shoptet Pay som sa mohla rýchlo pozrieť do histórie objednávky, zistiť, kto urobil chybu, a okamžite to napraviť. Je skvelé, že vidíme presne, kto čo urobil, a môžeme to hneď riešiť priamo s daným človekom bez toho, aby sme strácali čas zbytočným hľadaním.

Spomínali ste, že vďaka Shoptet Pay máte viac dokončených objednávok. E-shopy majú možnosť zasielať automatické emaily cez Shoptet Pay, napríklad keď sa nepodarí platba alebo zákazník omylom zavrie platobnú bránu. Využívate ich? 

Áno, ale musím priznať, že sme o tejto možnosti dlho nevedeli. Potom som pri jednom hovore s Shoptet Pay podporou zistila, že automatické e-maily nám veľmi uľahčia prácu. Predtým sme museli zákazníkom písať manuálne, napríklad keď mali problémy s platbou alebo keď došlo k výpadku tovaru, čo sa stáva hlavne v lete, keď dodávatelia majú celozávodné dovolenky. Vďaka automatickým e-mailom môžeme zákazníka ľahko informovať priamo z objednávky bez toho, aby sme museli vytvárať jednotlivé správy. Tieto predpripravené šablóny nám veľmi zjednodušili prácu.  

Máte skúsenosť s tým, že zákazníci často dopĺňajú tovar do objednávky, alebo naopak odoberajú a nahrádzajú produkty a chcú doplatiť? Využívate funkciu doplatenia objednávky?  

Áno, veľmi často. Aj to sme objavili vďaka Shoptet Pay podpore, ktorá nám podrobne vysvetlila, ako to funguje. Predtým sme doplatky riešili manuálne cez e-maily, čo bolo veľmi náročné. Zákazník nám napríklad zavolal, že chce do objednávky pridať ďalší tovar, ale platbu nemal na dobierku, ale kartou alebo prevodom. Museli sme mu ručne poslať údaje k platbe a potom kontrolovať, či peniaze dorazili. Teraz je to vďaka integrovanej funkcii Shoptet Pay oveľa jednoduchšie, pretože zákazník môže doplatok uhradiť priamo, čo nám šetrí veľa času a práce. Túto funkciu teraz využívame stále.  

Mali ste možnosť využívať podobné služby aj pri predchádzajúcej platobnej bráne? 

Nie, tieto služby vôbec neponúkala. To je práve výhoda Shoptet Pay, pretože je to integrované priamo do Shoptetu. Predtým sme museli riešiť všetko cez banku, čo bolo komplikované, keď sme navyše nechceli, aby zamestnanci mali prístup k bankovým účtom.  

Dobierky sa Česi nevzdávajú

V rámci Shoptet Pay môžete využívať online platby kartou, QR platby, prepojenie s bankou alebo napríklad terminály. Aké tieto služby využívate? 

Prepojenie s bankou určite využívame. Snažíme sa využívať všetky služby, ktoré Shoptet Pay ponúka, pretože je to jednoduchšie ako mať rôzne aplikácie od rôznych poskytovateľov. Keď máme jedného poskytovateľa, je komunikácia oveľa jednoduchšia. Predtým, keď sme mali viac dodávateľov, to bolo komplikované, pretože každý mal inú podporu, a často sa stávalo, že mi na e-maily nikto neodpovedal. S jednotnou podporou od Shoptet Pay stačí zavolať jednému človeku alebo napísať jeden e-mail, čo mi ušetrí veľa času a uľahčuje správu.  

Ak by som mala vypichnúť jednu kľúčovú funkciu Shoptet Pay, tak by to určite bolo vrátenie peňazí . Stáva sa, že máme neprevzaté dobierky alebo objednávky platené online kartou, ktoré zákazník nakoniec nechce. Akonáhle storňujem objednávku, systém sa ma automaticky spýta, či chcem vrátiť peniaze. To je pre mňa skutočne skvelé, pretože je to rýchly a jednoduchý krok. Kliknem na storno objednávky, objaví sa tabuľka s možnosťou vrátenia peňazí, potvrdím to a mám hotovo. Tento proces je pre mňa veľmi pohodlný a šetrí čas, čo je pri každodennej prevádzke veľká výhoda. 

Eva Koudelová, majiteľka e-shopov LAVONIO

Ako to u vás vyzerá pomerovo s platbami dobierkou, prevodom a online platbami kartou? 

Online platby a dobierky sú u nás celkom vyrovnané, aj keď dobierka stále ľahko vedie. Myslím, že je to čiastočne tým, že Česi sú na ňu zvyknutí a nedôverujú e-shopom. Hoci máme online platbu kartou predvolenú ako prvú možnosť pri objednávke, zákazníci si ju môžu zmeniť a mnoho z nich stále volí dobierku. Často sa nám stáva, že zákazník zavolá a chce zmeniť spôsob platby na dobierku, pretože nedôveruje platobným bránam.

Toto správanie je bežné najmä u starších ľudí, ale aj u mamičiek s deťmi. Pre nás je to zložitejšie z hľadiska cashflow, pretože peniaze z dobierok dostávame až po dlhšej dobe. Snažili sme sa podporiť platbu kartou rôznymi akciami, ale výsledky neboli také, aké sme očakávali. Myslím, že je to hlboko zakorenené v slovenskej populácii. Z hovorov s ďalšími prevádzkovateľmi e-shopov viem, že s týmto problémom tiež bojujú. Keď dobierka tvorí väčšinu platieb, už to pre podnikanie nie je príliš výhodné.  

A čo stále obľúbenejšie Apple Pay a Google Pay? Pozorujete nárast ich využívania? 

Áno, pri Apple Pay a Google Pay pozorujeme nárast. Musím povedať, že čo sa týka platieb kartou, tak tieto metódy sú rozhodne na vzostupe. Veľa ľudí u nás dnes nakupuje cez telefón, a keď sa pozriem na štatistiky návštevnosti v Analytics, je počet používateľov na mobilných zariadeniach približne o 119,41 % vyšší ako počet používateľov na desktope. V týchto prípadoch sa často používajú práve Apple Pay a Google Pay.  

Takže vlastne vidíte, že u vás trend smerom k online platbám kartou rastie, a to aj vrátane tradičného zadania karty? 

Áno, keď hovoríme o online platbách, určite vidíme, že Apple Pay a Google Pay sú na vzostupe. Klasická platba kartou je tiež vo vyšších číslach, ale Apple Pay a Google Pay medzi mobilnými používateľmi rozhodne vedú.  

Keby ste mali ohľadom Shoptet Pay dať e-shopárom nejaký tip z praxe? 

V rámci Shoptet Pay by som odporučila, aby sa e-shopári naučili využívať automatizáciu vrátenia peňazí a doplatkov. Je tiež dôležité, aby si dôkladne preštudovali všetky dostupné funkcie, pretože keby sme to urobili skôr, ušetrilo by nám to veľa času a zjednodušilo prevádzku. Mnoho ľudí možno ani nevie o funkciách, ako sú automatické e-maily , a je to škoda, pretože môžu skutočne uľahčiť prácu. E-shopári by si mali uvedomiť, že Shoptet Pay nie je len pre zákazníkov, ale predovšetkým pre nich samotných, uľahčí im prevádzku a správu e-shopu. Je dôležité vnímať službu ako nástroj, ktorý je tu primárne pre nás e-shopárov.  

Hlavné je zákazníka vždy informovať

A máte nejaký tip na online podnikanie všeobecne? 

Každý e-shopár by sa mal zamerať na customer care. Dobrá zákaznícka starostlivosť je kľúčová, pretože zákazníci ju nielen očakávajú, ale často ich tiež poteší, keď sa im venujete. Pre nás je komunikácia so zákazníkmi skutočne dôležitá. Snažíme sa vždy reagovať na akékoľvek problémy, volať zákazníkom alebo písať maily.

Vieme, že dobrá zákaznícka starostlivosť prispieva k tomu, že sa zákazníci radi vracajú. Mali sme dokonca situácie, keď nám zákazníci volali len preto, aby sa s nami porozprávali, pretože si obľúbili našu komunikáciu. To ukazuje, ako veľmi si ľudia vážia osobný prístup a aké dôležité je budovať dobrý vzťah so zákazníkmi.  

Poďme sa ešte zastaviť pri tom, ako zákaznícku starostlivosť robíte a ako sa dá zákaznícky servis zlepšiť. 

Našou prioritou je čo najlepšie informovať zákazníka o stave jeho objednávky. Od jej prijatia až po doručovanie. Na e-maily vždy odpovedáme čo najskôr, poprípade keď je problém s objednávkou (zmena výdajného boxu kvôli preplneniu, alebo keď dopravca poškodí zásielku, vždy hneď zákazníka informujeme). Máme priamo workflow a postupy, ako riešiť otázky zákazníkov, a to až po reklamácii. Komunikácia je veľmi dôležitá a hlavné je zákazníka informovať.  

Keď hovoríme o customer care, využívali ste pri rozjazde vášho e-shopu podporu od Shoptetu a ďalšie naše komunikačné kanály? 

Pre nás je úplne skvelá Shoptet poradňa. Je to výborné miesto, kde sa stretáva komunita ľudí, ktorí si vzájomne pomáhajú. Keď sme narazili na nejaký problém, niekoľkokrát sme sa zapojili do konverzácií a dostali sme rýchlo odpovede. Tiež podpora Shoptetu je výborná. Kedykoľvek sme mali nejaký problém, okamžite nám odpovedali. To je pre nás nesmierne dôležité, pretože v e-commerce je kľúčové reagovať rýchlo. Prevádzka e-shopov beží 24/7, takže akýkoľvek problém môže mať rýchly vplyv na tržby a návštevnosť. Rýchla reakcia Shoptetu nám pomáha riešiť problémy včas, čo je pre nás skutočne zásadné.